Kundenwünsche im E-Commerce: Schnelle Refunds und reibungsloser Checkout

Neue Schuhe, Wohnzimmermöbel, sogar Autos – beinahe jedes erdenkliche Produkt lässt sich online erwerben. Und seien wir mal ehrlich – für die meisten von uns gehört Shopping bequem vom heimischen Sofa aus oder von unterwegs per Smartphone oder Tablet längst zum Alltag. Die voranschreitende Vernetzung, Sicherheit und Qualität mobiler Datenverbindungen ist genauso Treiber dieser Entwicklung wie die hohe Verbreitung mobiler Endgeräte.

Einkaufsverhalten im Wandel

Dennoch fallen beim digitalen Shopping auch einige wesentliche Einkaufsgewohnheiten aus, insbesondere das Anfassen und Probieren der Produkte. Das Ergebnis kennt jeder, Beispiel Kleidungskauf: Mal fallen Pullover sehr groß aus, mal sind sie eng geschnitten – das mit den Kleidergrößen ist beim Online-Shopping so eine Sache. Viele tendieren daher dazu, die neuen Pullover, Hosen oder Schuhe gleich in mehreren Ausführungen, in verschiedenen Größen und Farben zu bestellen und schließlich das passende Teil zu behalten, während der ganze Rest postwendend Retoure geht. Durch Hin- und Herschicken der Waren wird das Anprobier-Erlebnis des stationären Einkaufs nachgeahmt. Online-Händler, die diesen Trend ignorieren, haben schlechte Karten. So verwundert es kaum, dass Versand wie auch Retoure in den meisten Shops kostenlos und unkompliziert ablaufen. Weniger reibungslos als das entspannte Shoppen in den eigenen vier Wänden gestaltet sich die Wartezeit auf die Rückerstattung des Kaufpreises. Zwar haben die meisten Geschäfte das Retouren-Management optimiert, aber die Rückerstattungen im Zahlungsprozess sträflich vernachlässigt: So belegt eine europaweite Umfrage von Trustly (Zahlungsprozesse neu überdenken – Rückzahlungen optimieren), dass über ein Drittel der Befragten länger als eine Woche auf die Erstattung ihrer in Vorkasse geleisteten Zahlungen warten.

Schnelle Rückerstattung sorgen für Kundenzufriedenheit

Dabei würde mehr als jeder zweite Deutsche eine schnellere Retouren-Zahlung begrüßen und bei einem beschleunigten Rückerstattungsprozess gleichermaßen mehr UND häufiger einkaufen. Damit stehen wir in Europa nicht allein da: Im Mittel würden rund 58 Prozent der Käufer mehr und 56 Prozent häufiger einkaufen. Beim europäischen Spitzenreiter Polen gaben sogar 84 Prozent der Befragten an, unter diesen Voraussetzungen öfter online zu shoppen. Mithin ergibt sich eine Win-Win-Situation: Die Kunden freuen sich ihr Geld ohne lästige Wartezeit zurückzubekommen und die Händler können auf diese Weise zugleich ihren Umsatz ankurbeln. Denn eine schnelle Rückerstattung sorgt für zufriedene Kunden – und zwar langfristig. Europaweit bewerten ganze 95 Prozent Händler, die eine rasche Rückerstattung anbieten positiv, das stärkt die Kundenbeziehung und die Loyalität dem Händler gegenüber.

Moderne Payment-Lösungen erhalten die Kundschaft

Beschleunigte Rückerstattungen sind aber nicht alles, was das Kundenherz im Online-Handel höherschlagen lässt: Auch immer komfortablere und sicherere Zahlungsmöglichkeiten erleichtern uns das Online-Shoppen. Dank API-Banking im Zuge der PSD2-Umsetzung gehört die lästige Mitteilung „Sollten Sie nicht automatisch weitergeleitet werden, klicken Sie hier“ inzwischen der Vergangenheit an. Denn mit den zertifizierten Zahlungsauslösediensten wie Trustly ist es mittlerweile nicht mehr nötig, zum Bezahlen auf die Seiten von Drittanbietern umgeleitet zu werden. Online-Händler können Zahlungsformulare ganz einfach über eine kundenfreundliche Iframe-Lösung in ihrer Webseite einbetten und das Ganze im Checkout-Prozess sogar unter der eigenen Marke laufen lassen. Mit einem derartigen, technisch sauber integrierten Zahlungsservice erwartet den Kunden ein reibungsloses und sicheres Einkaufserlebnis. Denn auch im E-Commerce gilt die alter Weisheit: Der Kunde ist König – und er bleibt es auch.

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